Instrução normativa
09/08/2018 Seção Administrativa\Presidência

Instrução Normativa Nº 10, de 09 de agosto de 2018

Dispõe sobre o Service Desk (Central de Serviços) na Diretoria de Tecnologia da Informação, no âmbito do Poder Judiciário do Estado do Tocantins.

O PRESIDENTE DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO TOCANTINS, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

CONSIDERANDO o disposto na Resolução nº 211, de 15 de dezembro de 2015, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), que dispõe sobre a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação no âmbito do Poder Judiciário (ENTIC-JUD), para o período 2015-2020;

CONSIDERANDO a Resolução nº 25, de 4 de dezembro de 2014, que dispõe sobre o Planejamento Estratégico no âmbito do Poder Judiciário do Estado do Tocantins e estabelece os macrodesafios do Poder Judiciário para o período 2015-2020, em especial o que trata da “Melhoria da Infraestrutura e Governança de TIC”;

CONSIDERANDO a Resolução nº 10, de 19 de maio de 2016, que dispõe sobre o Plano Estratégico de Tecnologia da Informação e Comunicação no âmbito do Poder Judiciário do Estado do Tocantins e estabelece os objetivos estratégicos da Diretoria de Tecnologia da Informação Poder Judiciário para o período 2016-2020, em especial o que trata do objetivo “Aperfeiçoar a Governança e a Gestão” e “Primar pela Satisfação do Usuário”;

CONSIDERANDO a necessidade de implantação de práticas que promovam a Governança e Gestão da Tecnologia da Informação;

CONSIDERANDO a necessidade de definir diretrizes para o processo de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação – TIC;

CONSIDERANDO o contido no processo SEI nº 18.0.000019396-4,

RESOLVE:

Art. 1º Fica instituído o Service Desk (Central de Serviços), unidade funcional de contato com as demais áreas do Poder Judiciário do Estado do Tocantins, composta de equipes responsáveis por atividades relacionadas aos serviços de tecnologia da informação.

Parágrafo único. A Central de Serviços subordina-se à gestão e diretrizes da Diretoria de Tecnologia e Informação do Tribunal de Justiça do Estado do Tocantins (DTINF).

Art. 2º Os procedimentos e fluxos utilizados pela Central de Serviços serão disciplinados por esta Instrução Normativa e tem aplicação em todas as unidades componentes da Estrutura Organizacional do Poder Judiciário do Estado do Tocantins.

Art. 3º Para os fins desta Instrução Normativa considera-se:

I - Atendimento Nível I – N1: serviço de apoio ao usuário de tecnologia da informação da instituição, por meio de suporte técnico remoto (telefone ou ferramentas especializadas) nos serviços e produtos oferecidos pela Central do Sistema de Tecnologia da Informação (CTI);

II - Atendimento Nível II – N2: serviço de apoio ao usuário de tecnologia da informação da instituição por meio de suporte técnico presencial nos serviços e produtos oferecidos pela CTI, quando o incidente não for solucionado no N1;

III - Atendimento Nível III – N3: nível especializado, caracterizado pela necessidade de atendimento para serviços complexos que requeiram a análise de especialistas para a prestação do serviço e divide-se nas seguintes áreas especializadas:

a) N3 – Infraestrutura e Redes: prestação de serviços referentes à administração de sistemas operacionais, administração de servidores de e-mail, administração de servidores de aplicação, infraestrutura de redes, segurança, administração de usuários, seus perfis de acesso, credenciais e demais aplicações relacionadas, mediante solicitação de execução pela Divisão de Administração e Segurança de Redes;

b) N3 – Hardware: atendimento a demanda de serviços referentes a problemas físicos em computadores, notebooks, impressoras, scanners e demais componentes;

c) N3 – Sistemas: atendimento a demanda de serviços relacionados aos sistemas informatizados, tais como: desenvolvimento de novos sistemas, manutenção corretiva e/ou evolutiva de sistemas de informações, elaboração de manuais de sistemas de informações, aquisição de software de terceiros, e banco de dados;

d) N3 – Banco de Dados: atendimento a demandas de serviços relacionados ao banco de dados, tais como: aumento de espaço, armazenamentos de dados, backup e manutenção do banco de dados;

IV - Atendimento Nível IV – N4: serviços que superam a área técnica e envolvem decisões estratégicas, alinhamento com gestores, entre outras situações;

V - Base de Conhecimento: registro de soluções de incidentes/problemas que servem de consulta aos técnicos da Central de Serviços no auxílio ao atendimento de outras solicitações recorrentes;

VI - Catálogo de Serviços: documento de referência entre a CTI e os usuários, o qual contém todos os serviços que são oferecidos pela CTI, detalhados pela descrição, prazo para atendimento, área responsável pela execução do serviço, horário de disponibilização do serviço, departamentos e usuários;

VII - Incidente: toda situação que envolva indisponibilidade ou queda na qualidade dos serviços oferecidos pela CTI;

VIII - Serviço de TI: conjunto de componentes relacionados que são utilizados no fornecimento de suporte a uma ou mais áreas de negócio do Poder Judiciário. Pode ser visto também como a combinação de hardware, software, processos e pessoas, com objetivo de gerar um serviço para satisfazer uma ou mais necessidades de um usuário;

IX - Sistema de Tecnologia da Informação (STI): conjunto de atividades realizadas no âmbito do Poder Judiciário, relacionadas ao desenvolvimento de sistemas informatizados, suporte ao usuário de equipamentos e sistemas, transmissão de dados e comunicação entre todos os usuários, unidades e órgãos do Poder Judiciário Estadual, observando as diretrizes relacionadas às normas e padrões nacionais de TIC (Tecnologia de Informação e Comunicação);

X - Service Desk: uma função da DTINF, que tem como objetivo ser o Ponto Único de Contato (PUC) entre a DTINF e as demais áreas do Poder Judiciário, com o intuito de restabelecer a normalidade dos serviços oferecidos, em caso de incidentes, com maior eficiência e eficácia de Manutenção e Suporte ao Usuário, Divisão de Administração e Segurança de Redes, Divisão de Sistemas de Informação, Divisão de Banco de Dados e Serviço de Telecomunicação;

XI - Sistema Service Desk (SDK): software utilizado para monitoramento e controle das solicitações de serviços à CTI;

XII - Supervisor de Atendimento: responsável pela distribuição de solicitações da Central de Serviços, tendo ainda o papel de supervisionar/auxiliar os técnicos de atendimento nos níveis N1, N2 e N3;

XIII - Técnico de Atendimento: responsável pela execução do atendimento dos serviços solicitados pelos usuários via sistema Service Desk;

XIV - Unidades Executoras: órgão Central do Sistema de Tecnologia da Informação – CTI: Central do Sistema de Tecnologia da Informação, da Diretoria de Tecnologia da Informação (DTINF);

XV - Usuário: todo usuário interno (magistrados, servidores, estagiários e contratados, cadastrados no Sistema de Gestão de Pessoas) do Poder Judiciário Estadual, bem como usuários externos, que utilizam os serviços de TIC, oferecidos pela CTI, constantes no catálogo de serviços.

Art. 4º São obrigações:

I - da Diretoria de Tecnologia da Informação:

a) garantir a aplicação desta Instrução Normativa por todas as unidades deste Poder Judiciário;

b) promover discussões técnicas com as unidades executoras para definir as rotinas de trabalho e os respectivos procedimentos de controle que devem ser objeto de alteração, atualização ou expansão, submetendo-os à apreciação da Diretoria-Geral.

II - das Unidades Executoras:

a) atender às solicitações da Diretoria de Tecnologia da Informação, quanto ao fornecimento de informações e a participação no processo de atualização;

b) manter a Instrução Normativa à disposição de todos os servidores da unidade, zelando pelo seu fiel cumprimento.

III - dos Usuários:

a) solicitar serviços a CTI somente via Service Desk;

b) utilizar somente serviços e produtos (software e hardware) que sejam licenciados ao Poder Judiciário e homologados pela CTI;

c) solicitar somente serviços contidos no catálogo de serviço da CTI;

d) buscar resolução de serviços/incidentes na base de soluções disponibilizada, antes de solicitar o serviço ao SDK;

e) responder pela precisão das informações necessárias para a realização do serviço solicitado;

f) manter o Service Desk informado sobre alterações das necessidades dos serviços solicitados;

g) qualificar o atendimento do chamado na entrega do serviço solicitado.

Art. 5º Para os fins desta instrução Normativa, ficam definidos os seguintes procedimentos:

I - do usuário:

a) solicitar o serviço via SDK, observando os procedimentos especificados;

b) monitorar o chamado por meio do SDK;

c) avaliar e qualificar o atendimento relativo ao chamado, após receber a solução do serviço solicitado;

II - da CTI:

a) atendimento N1:

1. registrar o chamado seguindo os padrões de atendimento determinado pela CTI;

2. realizar o Atendimento com base nas competências e ações de suporte necessárias, registrando todas as ações no SDK;

3. escalonar para outro Nível de Atendimento, encaminhando o chamado ao nível responsável pelo serviço;

4. fechar o chamado descrevendo a solução aplicada;

5. encerrar o chamado;

6. entrar em contato com o usuário;

7. verificar se a solução aplicada no encerramento do chamado atende a necessidade do usuário;

8. se a solução aplicada não atender a necessidade do usuário, o chamado deve ser reaberto para nova solução;

9. monitorar o atendimento ao chamado a ser executado pelos demais níveis de atendimento;

b) Atendimento N2:

1. realizar atendimento;

2. escalonar para outro Nível de Atendimento, encaminhando o chamado ao nível responsável pelo serviço;

3. encerrar o chamado descrevendo a solução aplicada;

4. finalizar o chamado;

5. entrar em contato com o usuário;

6. verificar se a solução aplicada no encerramento do chamado atende a necessidade do usuário;

7. reabrir o chamado para nova solução, se a solução aplicada não atender à necessidade do usuário;

c) Atendimento N3:

1. realizar atendimento;

2. escalonar para outro Nível de Atendimento encaminhando o chamado ao nível responsável pelo serviço;

3. encerrar o chamado descrevendo a solução aplicada;

4. finalizar o chamado;

5. entrar em contato com o usuário;

6. verificar se a solução aplicada no encerramento do chamado atende a necessidade do usuário;

7. reabrir o chamado para nova solução, se a solução aplicada não atender à necessidade do usuário;

d) Base de Conhecimento:

1. atualizar registros na Base de Conhecimento;

2. consultar Base de Conhecimento do incidente/serviço como fonte de auxílio;

e) inclusão de novo serviço no Catálogo de Serviço: solicitar a inclusão de novo serviço à Diretoria de Tecnologia da Informação.

Art. 6° Diretrizes técnicas adicionais serão descritas e mantidas em documentos à parte, disponíveis na página da intranet ou em site específico mantido por este Tribunal de Justiça.

Art. 7º Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.

Palmas, 9 de agosto de 2018.

Desembargador EURÍPEDES LAMOUNIER

 Presidente

DJ nº. 4325, Matéria nº. 656766